Dans un contexte économique tendu, les acheteurs potentiels se montrent de plus en plus difficiles. Il est devenu essentiel en négociation commerciale de bien savoir affirmer une position en faisant preuve à la fois de fermeté et de souplesse pour surmonter la difficulté tout en préservant la relation.
Les fondamentaux psychologiques pour comprendre et aborder les personnalités difficiles
La réussite d'une négociation avec des interlocuteurs difficiles repose avant tout sur une compréhension fine des ressorts psychologiques qui gouvernent leurs comportements. William Ury, dans son ouvrage de référence publié en 2006 aux éditions Seuil, développe cette dimension psychologique comme préalable indispensable à toute stratégie de contournement efficace.
La stratégie du contournement selon William Ury
Développée par Ury après avoir coécrit avec Roger Fisher "Comment réussir une négociation" en 1981, la méthode du contournement propose une alternative révolutionnaire à l'affrontement direct. Cette approche en cinq étapes transforme progressivement la dynamique conflictuelle.
Les cinq étapes de la transformation psychologique
- "Monter au balcon" : Prendre du recul émotionnel pour analyser la situation objectivement
- Désarmer l'opposant : Adopter une posture d'écoute active pour réduire ses défenses
- Modifier le jeu : Recadrer les enjeux vers une résolution collaborative
- Faciliter le "oui" : Construire des ponts vers l'acceptation mutuelle
- Rendre le "non" difficile : Présenter les conséquences de l'impasse de manière constructive
Cette progression respecte les mécanismes psychologiques de résistance au changement tout en créant les conditions d'une ouverture progressive.
Pourquoi l'affrontement direct échoue
Les études comportementales démontrent que la confrontation directe active les réflexes de défense psychologique. Comme l'explique Ury, cette réaction primitive génère une escalade émotionnelle qui rend impossible toute résolution constructive. La compréhension de ces mécanismes permet de transformer l'adversaire en partenaire de résolution de problème.
Techniques et stratégies pratiques pour désamorcer les situations de blocage
Face aux situations de blocage en négociation, disposer d'un arsenal de techniques concrètes devient indispensable. Les experts en négociation ont identifié dix stratégies fondamentales pour désamorcer les tensions et transformer l'affrontement en coopération.
Les techniques de base pour maintenir un climat constructif
La première technique consiste à adopter une attitude positive dès le début de l'échange. Concrètement, cela signifie maintenir un contact visuel bienveillant, utiliser un ton de voix calme et éviter les signaux non-verbaux d'agression. Lorsqu'un interlocuteur arrive en colère, une phrase comme "Je comprends que cette situation vous préoccupe, prenons le temps d'en discuter" peut immédiatement changer la dynamique.
La synchronisation sur le mode de communication représente une autre technique fondamentale. Si votre interlocuteur parle vite et de manière directe, adaptez temporairement votre rythme avant de le ralentir progressivement. Cette approche permet de créer une connexion initiale.
Stratégies avancées pour transformer les objections
L'identification des intérêts communs nécessite un questionnement stratégique. Plutôt que de demander "Que voulez-vous ?", posez des questions comme "Qu'est-ce qui vous permettrait de considérer cette proposition favorablement ?" Cette approche révèle souvent des points de convergence insoupçonnés.
| Situation de blocage | Technique recommandée | Script de dialogue |
| Refus catégorique | Recadrage positif | "Je respecte votre position. Explorons ensemble ce qui pourrait fonctionner." |
| Attaque personnelle | Redirection sur les faits | "Concentrons-nous sur le problème à résoudre plutôt que sur les personnes." |
| Silence hostile | Question ouverte | "Qu'est-ce qui vous préoccupe le plus dans cette proposition ?" |
L'humour comme outil de désamorçage
L'utilisation judicieuse de l'humour peut transformer une situation tendue. Attention cependant : l'humour doit être auto-dérisoire ou porter sur la situation, jamais sur l'interlocuteur. Une phrase comme "On dirait que nous sommes tous les deux aussi têtus l'un que l'autre !" peut détendre l'atmosphère tout en reconnaissant la difficulté.
La persévérance dans l'amélioration implique de noter après chaque négociation difficile les techniques qui ont fonctionné et celles à ajuster. Cette démarche d'apprentissage continu permet de développer progressivement son expertise face aux personnalités complexes.
Formation et ressources pour maîtriser l'art de la négociation avec les personnalités complexes
La maîtrise de la négociation avec les personnalités complexes nécessite un apprentissage structuré et des ressources adaptées. Plusieurs formations spécialisées et ouvrages de référence permettent d'acquérir les compétences indispensables pour transformer les situations d'affrontement en opportunités de coopération.
Formations spécialisées et programmes d'apprentissage
La formation "Négocier avec les gens difficiles : neutraliser les tactiques déloyales" constitue un programme complet de 2 jours plus 2h30, complété par 1 heure d'accompagnement individuel. En option INTRA, la formation peut être de 2 jours plus 1 jour de retour d'expérience en option. Cette formation est proposée à 2 490 € HT.
Les bénéfices concrets de cette formation incluent la capacité à utiliser des outils permettant de revenir à la négociation raisonnée dans un environnement hostile, éviter d'être victime des tactiques déloyales, développer ses capacités de gestion du stress et des émotions, et compléter sa boîte à outils grâce à la stratégie du contournement.
Approches pédagogiques innovantes
Les formations privilégient une pédagogie active basée sur des cas pratiques, des exercices de groupe et des mises en situation. Les participants bénéficient de tests d'évaluation des acquis pour mesurer leur progression. L'apprentissage se structure autour de 10 objectifs précis, notamment sortir l'autre de l'adversariat, désarmer les négociateurs durs, dépasser les barrières à la coopération et neutraliser la mauvaise foi.
Bibliographie de référence et ressources complémentaires
Le livre "Comment négocier avec les gens difficiles : De l'affrontement à la coopération" de William Ury, publié aux éditions Seuil en mars 2006, demeure la référence incontournable. Cet ouvrage de 206 pages (ISBN : 2020898470) développe la stratégie du contournement en cinq étapes fondamentales.
- Les ouvrages de Roger Fisher et William Ury sur la négociation raisonnée
- Les ressources en ligne et formations à distance personnalisables
- Les guides pratiques sur les techniques de négociation commerciale
- Les supports de formation incluant des scripts et des exemples concrets
En 1981, Roger Fisher et moi-même avons écrit un livre qui a eu un grand succès, mais de nombreux lecteurs ont voulu en savoir encore plus : comment traiter avec quelqu'un qui refuse d'écouter, qui se met en colère, qui veut à tout prix imposer son point de vue William Ury
Formation commerciale pour développer des attitudes gagnantes
Certaines formation vente ou négociation commerciale proposent des perfectionnements aux comportements commerciaux qui permettent d’apprendre à développer des attitudes gagnantes afin de bien gérer ces face à face souvent délicats. Ces formations ont bien souvent permis à de nombreux responsables de la vente ou du marketing de prévenir ou de résoudre des conflits survenant lors de négociation commerciale afin d’obtenir de meilleurs résultats.
Négociation commerciale, adopter la bonne attitude
Découvrir les modes de communication à privilégier selon le type de clients, établir un autodiagnostic préliminaire à la négociation, identifier la relation marketing efficace et décoder le style de communication de ses clients en adoptant l’attitude adaptée à la situation. Prendre conscience des situations de négociation commerciale qui pourraient mener à un blocage et apprendre à rétablir un mode de communication efficace.
Un autre outil de la négociation commerciale, l’assertivité
Revoir les fondamentaux de l’assertivité pour s’affirmer en négociation difficile en sachant formuler ou recevoir une critique en toute quiétude, formuler une demande et oser dire non à son interlocuteur.
Formation commerciale, comment apprendre à recadrer un client
Dans une négociation difficile il faut utiliser la méthode du recadrage pour aider le client à modifier sa perception : recadrage de sens, recadrage de temps. Comment traiter les objections en négociation difficile, la méthode CNZ. Rechercher la posture d’excellence pour se préparer à une négociation difficile. Un autre outil : l’ancrage. Se fixer un objectif en développant sa stratégie d’auto-motivation. Contrôler son émotion et mieux gérer son stress en négociation, comment aborder les échecs pour les dépasser.
Exemples de négociations commerciales tendues
Renégociations de prix ou modifications de conditions, hausses de tarifs, marketing et vente sur des marchés hyper concurrentiels, interlocuteurs multiples, rapport de forces déséquilibré… Les meilleurs négociateurs peuvent se retrouver démunis devant de telles situations
La négociation, tout un art pour le négociateur de recouvrement
Faire appel à un professionnel bénéficiant d’une solide formation juridique, ainsi qu’une maîtrise des techniques de négociation, améliore fortement vos chances de récupérer vos impayés, tout en préservant la relation commerciale. C’est l’approche qui prime chez les professionnels du recouvrement. Leur souci de trouver une solution profitable aux deux parties est apprécié des débiteurs, tout comme leur position neutre, qui évite les crispations d’une confrontation directe créancier-débiteur. La priorité étant le recouvrement de la totalité de vos créances impayées. Vous pouvez vous recourir à xn--recouvrement-de-crances-scc.net/ pour mieux vous renseigner.